Dieser Anwenderbericht erschien in der stadt+werk Ausgabe 05-06/2019

„Ohne Partner sollte man kein Neuland betreten. Das sollte aber immer ein Partner auf Augenhöhe sein, der bereit ist, die Zusammenarbeit flexibel nach unseren Anforderungen auszurichten“, beschreibt Gerald Legler, technischer Leiter der NHF Netzgesellschaft Heilbronn-Franken, die Ausgangslage im Jahr 2016. Damals hatte die Stadt Heilbronn die politische Grundsatzentscheidung gefällt, ein Glasfasernetz aufzubauen und die ZEAG Energie AG beziehungsweise ihre Netztochter NHF mit der Umsetzung beauftragt. Nach einer umfangreichen Marktevaluation entschied sich die ZEAG Energie AG schließlich für die Zusammenarbeit mit dem Backnanger Breitbandspezialisten tktVivax und dessen Partner WiSoTEL. Ausschlaggebend war nicht nur das ausgewiesene Know-how der tktVivax-Berater. Das Unternehmen brachte darüber hinaus eine speziell auf das Management von Breitbandkunden ausgerichtete Software-Lösung mit. Zudem konnte die ZEAG für den Start viele Aufgaben an die WiSoTEL auslagern, da diese ebenfalls als Breitband-Netzbetreiber und -Dienstleister aktiv ist. „Diese Konstellation entsprach nicht nur genau unseren Anforderungen. Sie hatte zudem den Vorteil, dass wir sofort starten konnten“, so Gerald Legler zu den Gründen für die Partnerwahl.

Um das Projekt schnell ins Laufen zu bekommen, wurde ein externer Projektleiter seitens der tktVivax bestimmt und direkt der ZEAG-Geschäftsführung zugeordnet. Er bezog zudem ein eigenes Büro im Hause der ZEAG Energie AG. Somit war er in alle Abläufe eingebunden und konnte das Projekt direkt vor Ort vorantreiben. In einem ersten Schritt wurde dann das Gesamtprojekt in zwölf Teilprojekte aufgeteilt, die wiederum mit mehr als 120 einzelnen Aufgaben verknüpft wurden. Die Themen reichten dabei vom Privatkunden- und Gewerbekundenvertrieb über Recht & Regulierung bis hin zur Netz- und Bauplanung. Anschließend wurde festgelegt, welcher Bereich der ZEAG welche Aufgaben im Zusammenhang mit dem Glasfasernetzausbau und -betrieb übernimmt.  

Zu den ersten Maßnahmen gehörte die Implementierung des Breitbandkunden-Managements DICLINA, das bei der ZEAG Energie AG als „White-Label“-Lösung unter dem Namen „ZKV“ (ZEAG-Kundenverwaltung) installiert wurde. Die ZKV ist das zentrale Werkzeug, das alle Abläufe von der Kundenanfrage über das Vertragsmanagement und die Provisionierung bis hin zur technischen Einrichtung und der Abrechnung abdeckt. „Im Rückblick kann man sagen, dass die Einführung eines solchen Systems erfolgsentscheidend ist. Denn mit einem herkömmlichen CRM, wie wir es im Energiebereich einsetzen, lassen sich die Anforderungen, die mit einem Breitbandnetz verbunden sind, nicht vollständig abdecken“, erklärt die ZEAG. DICLINA, beziehungsweise ZKV, ist konsequent an den Prozessen im Breitbandgeschäft ausgerichtet: So sehen die Service-Mitarbeiter nach dem Einstieg eine Übersicht aller offenen Aufgaben und können ohne Umwege in die Bearbeitung starten. Über eine Ampelfunktion ist der Status jedes Kunden auf einen Blick ersichtlich – vom Stand der Einrichtung des Anschlusses bis hin zum Zahlungsverhalten. Über die integrierte Netzübersicht haben die Service-Mitarbeiter aber nicht nur die Kunden, sondern auch alle IP-Adressen, Ressourcen, Standorte und die installierte Technik transparent im Blick. So können Neukunden unkompliziert provisioniert werden, ohne dass die Unterstützung durch einen Techniker nötig ist.

Der Glasfasernetzausbau wird in Heilbronn bedarfsorientiert umgesetzt. Dabei sollten auf Wunsch der Stadt Heilbronn zunächst vor allem unterversorgte Ortsteile bedacht werden. Deswegen startete der Glasfaserausbau in den Heilbronner Teilorten Biberach und Kirchhausen, wo das Netz bis Mitte 2017 erfolgreich in Betrieb genommen werden konnte. Da schon in den Jahren zuvor bei allen Netzbaumaßnahmen in Heilbronn vorsorglich Leerrohre verlegt wurden, ging der Netzausbau in den Folgemonaten zügig voran. Parallel dazu überführte die ZEAG Energie AG immer mehr Aufgaben in die eigenen Hände. „Zum Start hatten wir noch das komplette Kundenmanagement an tktVivax und WiSoTEL ausgelagert. Wir haben dann jedoch recht schnell unsere Kundenberatung fit gemacht, um das gesamte Thema der Vermarktung im eigenen Hause abwickeln zu können – schon wegen der Möglichkeit, Bündelangebote mit unseren klassischen Energieprodukten umzusetzen, so der ZEAG-Vertrieb. Auch die technischen Prozesse von der Einsatzplanung bis hin zum Störungsmanagement wurde sukzessive von den entsprechenden Bereichen der ZEAG übernommen. Andere Aufgaben, wie beispielsweise das komplette Vertragsmanagement, laufen dagegen weiter über tktVivax und WiSoTEL. Einer der Vorteile eines webbasierten Systems wie DICLINA sei dabei, dass hierinterne wie externe Teams problemlos zusammenarbeiten können, ohne dass Systembrüche oder Schnittstellen die Arbeitsprozesse behindern. Zudem gebe es immer ein externes Backup, falls es aus irgendeinem Grunde intern zu personellen Engpässen kommen sollte. 

Aktuell sind rund 1.500 Kunden an das neue Glasfasernetz angeschlossen.  Und das Netz wächst kontinuierlich weiter: 60 bis 70 neue Hausanschlüsse kommen jeden Monat dazu, schon, weil bei allen aktuellen Netzbauarbeiten die Glasfaser immer mitverlegt wird. Bei den Kunden kommt das Angebot gut an, vor allem auch die Bündelangebote. Dabei erhalten Kunden, die bereits den „DaheimStrom“-Tarif der ZEAG nutzen, beim „DaheimInternet“ 25 Prozent mehr Leistung als im bestellten Tarif angegeben. Der Telefonanschluss ist im Preis enthalten, Internet-Fernsehen kann in unterschiedlichen Paketen dazu gebucht werden. Der ZEAG-Vertrieb ist sich sicher: „Wir sind mit dem neuen Netz darauf vorbereitet, wenn die Anforderungen in Zukunft deutlich zunehmen werden“.